Regione Veneto
Scheda RAM: Rendicontazione, Aggiornamento, Miglioramento 2023-2024
RENDICONTAZIONE
1. Rendicontazione dei risultati del monitoraggio degli INDICATORI per l'anno 2023 rispetto agli standard dichiarati nella Webcarta
Motivo scostamento: Il 2023 è stato l'anno in cui i tempi di registrazione delle pratiche hanno subito una forte impennata.. D'altro lato, è stato l'anno in cui si sono poste le basi per poter rivedere organizzazione e procedure in grado, con l'ausilio di nuovo personale, di affrontare la questione e portarla ad una efficace risoluzione nel 2024. Ora la sfida che si prospetta è quella di mantenere lo standard raggiunto.
2. Rendicontazione RECLAMI e valutazione generale dei reclami ricevuti (n.reclami, tempo medio di evasione, tipologia)
| Rendicontazione reclami |
I reclami pervenuti hanno messo in evidenza, in particolare, la criticità dei tempi di attesa per la registrazione delle dichiarazioni di residenza riguardanti il territorio di Terraferma.
Nel 2024 sono stati attivati una serie di interventi organizzativi che, assieme alla dotazione di alcune unità in più di personale (compresi interinali) e assieme al progetto speciale di recupero del pregresso, hanno di fatto riportato in linea le tempistiche nel secondo trimestre 2024.
Per i limitati casi di reclami riguardanti il comportamento degli operatori, il responsabille di servizio procede ad un incontro con l'operatore stesso per capire la problematica e richiamare ad un comportamento sempre consono al ruolo e al servizio che sta svolgendo. L'incontro mensile di coordinamento degli operatori di anagrafe continua ad essere un prezioso strumento per allineare i comportamenti e le procedure.
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3. Rendicontazione PROGETTO individuato nella precedente scheda RAM o attuati nell'anno di riferimento
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Titolo |
Proseguimento della digitalizzazione dei servizi rivolti al cittadino
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Stato |
Realizzato
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Rendicontazione |
Sono proseguiti per tutto il 2023 gli incontri di coordinamento con il gruppo del call center e del coordinamento DIME per la verifica delle procedure interne,le domande frequenti e la continua rivisitazione delle informazioni di primo livello del call center.
Sono state riviste e semplificate alcune procedure nella registrazione delle pratiche; inoltre sono state indicate al fornitore del software gestionale dei servizi demografici (ASCOT) alcune possibili migliorie per ottimizzare i tempi di lavorazione delle pratiche (migliorie realizzate, poi, solo in parte). I tempi di attesa degli appuntamenti per l'emissione della carta di identità sono stati oggetto di continui controlli e interventi. E' stata realizzata e messa in produzione la nuova card DIME per l'emissione dei certificati on line. |
4. Rendicontazione INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELL'UTENZA
Si rimanda alla pagina: indagini di soddisfazione dell'utenza
AGGIORNAMENTO
Aggiornamento dei TESTI ed eventuali modifiche ad INDICATORI/STANDARD di qualità
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I testi sono aggiornati?
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SI
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Gli indicatori o gli standard sono da modificare / eliminare?
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SI
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individuare indicatori misurabili per i servizi n. 5, 7, 11.
MIGLIORAMENTO
Individuazione di un PROGETTO DI MIGLIORAMENTO da programmare per l'anno 2024, anche a fronte di criticità emerse da indagini di soddisfazione o da gestione dei reclami
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Titolo |
L'anagrafe in un click
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Descrizione |
Per il 2024 si intende lavorare su più fronti di consolidamento:
1) i tempi di erogazione del servizio (tempi per appuntamenti delle carte di identità e tempi di registrazione delle pratiche) cercando di mantenerli ai livelli raggiunti in questa prima parte dell'anno.
2) favorire l'uso dei servizi on line da parte del cittadino tramite la cura della comunicazione (pagine internet, ticket DIME,informativa a sportello durante l'emissione della carta di identità elettronica)
3) il potenziamento delle cards DIME dei servizi on line e l'alfabetizzazione digitale (attraverso il progetto Rete di servizi di facilitazione digitale in attesa di approvazione da parte della Regione Veneto).
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(PG 2024/431582 del 04/09/2024)
Per segnalazioni, reclami e richiesta di informazioni è disponibile lo sportello digitale DIME alla voce "Segnalazioni" o chiamando il numero 041041.